マーケティングの７Pとは？

今、コトラーのプロフェッショナルサービスに関するマーケティングの論文を読んでいます。

コトラーはドラッカーの影響を受けているので、私には内容がしっくりと来ます。

コトラーが有名なま「マーケティングの７P」を使って専門サービスの特徴を解説する内容についてですが、通常のビジネスにも関係しますから少しまとめます。


１、製品

ターゲット市場のニーズを満たすために提供される製品やサービスの組み合わせ


この色々と組み合わされている点がポイントです。製品はあくまで顧客満足の手段であるため、総合的な視点が必要です。

ですから、ネームバリューなどによる「安心」の提供も製品の一部と考えます。


２、価格

代価他にも、金銭以外の時間・各種手続、利便性といった面での負担も価格に含まれる。

長いこと待たされたり、何度も行ったり来たりしたり、用紙に何枚も記入が必要であることも価格に含めて考えます。


３、流通

ターゲット顧客にサービスを届けるために行うことがすべて含まれる。

営業時間延長、フリーダイヤルの設置、ウェブサイトの開設なども流通です。


４、プロモーション

ターゲット顧客にサービスの価値を伝え、購入を促すための活動。

関心を引きそうなイベントを行う等がそれに当たります。肝心なのは各種のプロモーション活動に一貫性があることです。
常に同じイメージと核になるメッセージを伝えることが重要です。


５、物的証拠

専門サービスのような無形財の場合、見る・触れる・感じることができない。それを補うための者が物的証拠。顧客は求めるサービスの質を見極める手掛かりとする。


例えば、オフィスの入居しているビル、調度品など。提供しようとするサービスとギャップのある物的証拠を見せてはなりません。


６、プロセス

仕事のやり方には極めて複雑なものもあれば単純なものもある。変動が激しいことも、ほとんど変わらないこともある。

病院でレントゲン写真を撮るやり方はそんなに変わらないが、胸やけや息切れを訴える患者の原因を突き止める方法はまちまちとなる。病院や医師が違えば違ったものになる。


７、人

人はサービスのマーケティングではとりわけ重要。サービスが無形であるため、サービスの価値や質は人を手掛かりにして求められる場合が多い。

特にそのサービスに直接関係する人は良く見られている。他の顧客を観察される場合も多い。


といった感じです。

当たり前のことですが、たまにはこうした視点から整理しておくことも必要でしょう。

ドラッカーのマーケティング概念は成果の３つの領域のバランスを取ることですが、マーケティングの７Pはその具体的手法と位置づけることができます。

色々な経営理論がありますが、最も包括的であり、またあらゆる経営理論を飲み込むことができるのがドラッカーのマネジメント論であると思います。


（浅沼宏和）