サービスの品質は何で測るか？

良質なサービスとは顧客の期待を上回るレベルのサービスを提供することと定義されます。

では、そのサービスの品質はどのように測られるのでしょうか？

コトラーは５つの指標を提示しています。


１、信頼性

特に重要な指標。組織が一貫性を備えているか、信頼できる組織か、約束したことを守るかという視点から測られる。
できない約束はしてはならない。



２、対応の良さ

サービス提供者が嫌な顔をせず、速やかに、進んで顧客に手を貸してくれるかどうかで測る。
顧客のあらゆる関心事やニーズ、疑問、不満などに直ちに気づくことも大切。

顧客は、「できない」のか、単に「やりたくない」のかを敏感に察知する。「やりたくない」という印象を与えると対応がよくないと判断される。



３、安心感

サービスそのものの結果を評価することは難しい。だからこそ結果を顧客に信用してもらう安心感を与えることが重要。



４、共感

「あなたは他人と同じではない。特別で大切なお客だ」という気持ちを伝えることが顧客への共感の基盤。

顧客に共感するには、顧客のニーズとウォンツを詳しく知り、記憶しておかなければならない。



５、有形物

サービスには形がないので、顧客は品質を示す物的な手がかりを探すものだということをよく認識する必要がある。

だから、施設や設備、従業員、カタログなどの印刷物が望ましいイメージを確実に伝えるように心がけることが大切だ。



コトラーはサービスが無形であるがゆえに物的な証拠、有形物の持つ意味を大事にしています。

当社では環境整備を重視していますが、整ったきれいな環境はその会社の業務品質の物的証拠と位置づけることができると思います。


（浅沼宏和）