顧客の創造と成果

ドラッカーは企業の目的はただ一つであり、それは「顧客の創造」であると定義しています。

また、組織およびビジネスマンは「成果」を上げなければならないと述べています。

今回、基本に立ち返って、この二つの概念を整理してみたいと思います。

成果については、以前のブログで

成果‥‥顧客に与えた物理的、肉体的、精神的、財産的、社会的な満足もしくは好影響。また、それによって提供者の評価・評判が高まること。

と書きました。

そこで今回は顧客の創造について定義し、それを成果と関連付けたいと思います。

私が定義する顧客の創造とは

現在と将来の市場や顧客の満足・効用・メリットを生み出すことで、当社の製品・サービスを購入してもらうこと

という感じになります。

どちらも顧客や市場という企業外部に焦点を置いていますので、「成果は外にしか存在しない」というドラッカーの主張とも合致していると思います。

私はビジネスで何らかの結果を出すためには、言葉の定義を明確にすることが必要であると考えています。
ドラッカーは主要概念の明確な定義を書かない場合があるので、文脈の中から自分で探していかなければなりません。

ところで、会社によっては、今のお客さんだけ目を向けてしまい、将来のお客さんや現時点においてお客さんになっていないグループ（非顧客）を無視してしまっているようです。

感覚的なマネジメントには限界があります。マネジメントには知的かつ体系的な取り組みが必要です。

これは企業にも言えますし、一人ひとりのビジネスマンにおいても言えることだと思います。
ですから、言葉を定義するということは意識的に行っていかなければならないでしょう。